一是消费习惯的变化。随着经济发展水平的提高，人们的生活水平也逐步提升，消费观念和方式发生变化，不再局限于单纯的物质生活享受，对美好生活的追求成为新的选择，尤其是注重精神上的体验，所以旅行过年成为新常态。无论是带着父母子女去旅游，还是父母到子女工作的城市去过年，都体现了消费习惯的变化。

　　在旅游目的地的选择中，境内旅游以气候温暖的南方城市为主，比如沿海的广州、厦门，西南地区的丽江、西双版纳；境外旅游主要集中于4小时飞行圈内的我国港澳台、东北亚（比如日本）和东南亚（比如泰国）等。针对此类消费习惯的变化，在航空销售中更是要抓住这部分旅游客源，对热门的旅游城市进行精细分析。一方面可以在运力方面提前安排，加密航班，投入更多的运力；另一方面可以设计“机票+”产品，满足这部分旅客的需求，增强旅客黏性。

　　二是旅客出行高峰期和流量的变化。春运前期民航旅客出行相对平稳，节前2月1日（农历腊月二十七）达到最高峰；春节假期最后一天即2月10日（农历正月初六）为春运最高峰；与往年春运不同的是，2月19日（元宵节）后旅客运输量大幅增长，形成了春运后期的第二个客流高峰。随着旅客出行方式多样化，“反向春运”成为春节出行的新趋势。基于此，在航空销售中要加强对市场信息的收集和监控，进行精细分析，对市场作出精准判断，并根据市场预判做好运力安排，采取差异化销售策略，确保在客流量大的航线获得高收益。

　　三是主流消费群体的变化。随着互联网的发展和经济结构升级，“80后”“90后”消费能力逐步提升，在航空旅客中逐渐成为主流消费群体。消费观念超前的年轻人已经成为航空消费新势力，他们在消费方面具有多元化、个性化需求，更注重消费体验与参与。对航空公司来讲，抓住这一群体，就抓住了未来发展的关键。

　　在新形势下，消费呈现出升级趋势，针对具有多元化、个性化需求的群体，要设计适合他们需求的产品。可以利用大数据，洞悉年轻人的需求变化，设计符合年轻人喜好的产品，以“机票+”为创新引擎，实现精准营销和产品定制。

　　针对年轻人喜欢尝试新鲜事物，喜欢挑战的心理，可以利用数字化工具与他们建立联系，比如推出机上Wi-Fi服务，这也是航空公司与他们接触的最佳机会。对航空公司来讲，无论是提升旅客机上体验还是提升品牌形象，这都是最为精准的。当前年轻人消费观念超前，而且更习惯线上消费。航空公司可以利用网站或手机客户端推广信用支付功能，即购买机票分期支付，以吸引年轻消费者。

　　四是高铁的发展和服务的升级。今年春运，铁路发送旅客4.1亿人次，其中动车组发送旅客2.4亿人次，占总发送量的60%，说明高铁发展迅猛。高铁服务逐步升级，不断提升旅客购票体验。比如在购票环节，推出扫码订餐、后补车票服务等；在乘车环节，多地推出自助进站检查、身份证自助进出站服务等，这无疑对民航业是一种挑战。旺季由于价格较高，很多航线受高铁冲击严重，甚至部分航线客源来源于高铁的溢出客源；淡季由于客源不足，很多航线市场竞争激烈，价格走低。对于可替代高铁的航线，要利用价格优势，加大宣传力度，吸引部分客源，逐步培养旅客消费习惯，增强旅客黏性。

　　另外，要加快提升旅客购票体验和值机体验，提高购票的便利性和快捷性。在值机方面，不断推进无纸化，无论是通过人脸识别还是身份证值机，都会大大简化值机流程，提高值机效率。同时也要不断提升旅客服务水平，从多个触点出发，为旅客提供全方位服务。比如在旅客出行前发布相关提醒，包括实时交通信息、航班动态信息、接送机信息等；在行程中提供登机通知服务，比如提醒登机、告知登机口准确位置信息等；在行程结束后发布相关提醒，包括行李转盘信息、机场巴士信息等。

　　针对极端天气导致的航班延误，要全力做好服务保障工作。面对不正常天气情况，航空公司要强化责任担当，减少恶劣天气及突发事件影响，妥善处理滞留旅客，确保旅客顺利出行，防止客源流失。（作者系四川航空 徐炳强）